“高價索賠”是在挑戰經營倫理

　　在利潤第一的市場行為下，賓館在逐利過程中，越過社會倫理這條線，產生敗德行為，因此，工商部門監管前置便顯得尤為重要。

　　近日，位于黑龍江省哈爾濱市道外區大水晶街3號的“中泰光華賓館”接連發生多起疑似“賓客弄臟”賓館物品被高價索賠的事。對此，省消協表示，“中泰光華賓館”自行制定的賠償標準不具法律效力，如果賠償標準過高，消費者可拒付 。

　　原來，事情起因是賓館客房內被所謂的“焗油膏”污漬了的床單和枕套。賓館認為是前晚入住的客人所為，所以在退房時要求賠償損失100元。而賓客則認為污漬是早就存在的，這是賓館自己的責任，與客人無關。雙方各持一辭，賓館前臺經理給哈爾濱市公安局道外分局濱江派出所打電話報警，消費者給哈爾濱市工商行政管理局道外分局濱江工商所打電話投訴。雙方也針尖對麥芒，堅決不讓步。（據6月30日《商務時報》）

　　消費者在“中泰光華賓館”住宿、消費，其間可能會因為這樣或那樣的原因出現，諸如不小心打碎杯子，香煙燙壞床單等對賓館利益造成損害的情形，一般情況下，大多數賓館都會從自身利益角度出發讓客人給予適當賠償，但那樣又可能會影響到與客人的關系，賓館可能因小失大，失去一個或一群顧客，甚至見諸媒體，影響賓館的聲譽。如何正確地處理這些問題就擺在了賓館經營者的面前。

　　記得有一次筆者在哈爾濱市宣慶街的“寶豐賓館”前臺結帳時對收款員說：“今天早上我把一只漱口杯摔破了。”收款員很體貼地對筆者說：“杯子摔破了倒沒什么，您沒有傷著吧？”聽了收款員這句話，筆者更覺得不好意思了，連忙主動問道：“一只杯子要賠償多少錢？”……

　　然，中泰光華賓館有限公司只從賓館利益出發，總是盡可能地希望客人加倍賠償以挽回損失，降低經營費用，而客人則因為種種原因，大多不肯爽快地賠償。那么本著“客人永遠都是對的”的原則，中泰光華賓館應先耐心地向客人解釋，盡可能讓客人自愿賠償。如客人執意不肯賠償，則應讓理于客人，因為客用品成本與房價相比始終是“芝麻”與“西瓜”的關系，賓館大可不必因小失大，影響形象與客源。

　　如某媒體報道，曹、郭兩名小姐到滬游玩入住某三星級酒店，當夜曹小姐例假不期而至，在白色的床單上留下污漬。退房時，服務員稱賓館有規定，客人弄臟床單必須賠償30元。雙方就此發生爭執。該賓館值班經理的處理意見是不賠也可以，但必須將床單洗干凈。曹小姐只得在將床單清洗干凈后才退了房。